保育士のクレーム対応術
クレームが来た時、まず最初にやるべきこと
保育士として働いていると、少なからず苦情やクレームを受ける場面に遭遇します。自分に非のあるものであれば、同じことを繰り返さないようにポジティブに考え、自己成長につなげることもできますが、中には理不尽なクレームやどうしようもない苦情などで苦労したり、仕事の悩みになってしまったりすることもあります。小さな文句くらいのものから、大きな問題と発展する苦情まで様々な種類のクレームをどう対処するか？ここではベテラン先生が気をつけてるポイントと実際によくあるクレームや過去にあったクレームの実例を解説していきます。
実際に保育園に寄せられるクレームの実例
| A | 子どもの怪我や子ども同士のトラブルに関するクレーム |
| 1 | 子どもが園庭で遊んでいる時に、転んで怪我をしてしまった。その後、先生がしっかり見ていないのではないかというクレームの電話があった。 |
| 2 | 噛みつかれた子どもの保護者が、噛み付いた子どもに近づけないで欲しいという相談をされた。 |
| 3 | 子どもから怪我をした報告を帰宅後に受けた。担任の先生からは何も聞いておらず、それに対してクレームの電話があった。 |
| 4 | 子ども同士のケンカで怪我をしてしまった。帰宅後、子どもが傷が痛むといったため病院へタクシーを使って向かった。後日そのタクシー代と治療費の請求があった。 |
保育園では子どもの同士のひっかきや噛みつきの怪我、転倒や遊具での怪我などからクレームに発展する例が多くあります。怪我をゼロにすることは不可能なわけですから、保育環境の整備など事前の防止策や、手が出てしまう子の把握、子どもの様子を注意深くみること見ることで、まずはクレームの原因となる問題を起こさせないことが大切です。
また、些細な怪我や見た目にはわからないアクシデント（ブランコから落ちてしまったなど）でも連絡ノートなどで報告しておきましょう。子どもが家に帰宅後に話しをしたりすることで後々にトラブルになるケースもあります。
| B | 行事に関するクレーム |
| 1 | 行事での配役に関して、子どもの希望と親の希望が異なり、決まった配役に関して文句があった。 |
| 2 | 運動会の時に、「一緒に走る子が毎年早い子ばかりなので一番になれない。配慮してほしい」といった連絡あった。 |
| 3 | 合奏や鼓笛隊の楽器について「なぜうちの子が小さい太鼓なのか？大きな目立つ楽器にしてほしい」といった要望があった。 |
劇などの場合、クラス全員の子がしっかりと役を持ち全体を配慮する必要があります。また配役など平等を心がけ、子ども達の意思をしっかりと確認しましょう。特定の子が目立つ状態や出番に大きく差があるとトラブルになってしまうケースがあります。
| C | 保健・衛生に関するクレーム |
| 1 | 子どもが他の子のオムツを触れてしまい、子どもが触れるかもしれないところになぜ置いておくのか？といったクレーム |
| 2 | 保育所でシラミもらったに違いないと決めつけた前提での連絡 |
| 3 | 会社に遅刻するからオムツ替えは保育所でやってほしいという依頼 |
| D | 指導や子どもへの対応に関するクレーム |
| 1 | 発達に遅れのある園児に対して、子どもの遅れを受け入れず指導の仕方に問題があるとクレームがくる。 |
| 2 | 給食を食べるのが遅く、最後まで食べされるために給食の時間が終わった後に1人で食べさせていたが、その指導はおかしいのではないか？といったクレーム |
| 3 | プールの着替えやトイレの指導の時、男性の保育士がいるのは問題があるのでは？といった女の子を持つ保護者からのクレーム |
| E | 持ち物や備品などに関するクレーム |
| 1 | ズボンがなくなったというクレーム。前日に履いて帰宅しているはずだが、保育園でなくなったと言い張る。 |
| 2 | ブランド物の服だから名前を記入したくないという要望があった。理由としてはインターネットオークションに出せなくなるといった説明をされた |
| F | 保育士の話し方やふるまいについてのクレーム |
| 1 | 保護者に1日の様子を伝えた際の、ちょっとしたニュアンスで相手を不快にさせてしまい、後日クレームがきた。 |
| 2 | 普段の態度や接し方について「いつもイライラしているように見える。もっと明るく振る舞ってほしい」といった苦情 |
| 3 | 保育士の園外での目撃情報から「夜遅くまで出歩いているようだが、翌日の保育に影響はないのか？」といったクレーム |
クレームが来たとき、どう対応するか？
クレームを受けた時、大切なのは初動対応を適切に行うことです。連絡を受けた時、最初にすべきことは保護者が不快な思いをしてしまった事実に対してお詫びをします。「なぜ私が謝らくてはいけないの？」と思うこともあるかもしれませんが、そこはぐっと抑えて、まずはお詫びをして相手の言いたいことをしっかりと聞き相手を落ち着かせることが大切です。その際は聞く姿勢もしっかりととります。
そしてクレーム内容を把握したら、事実関係を確認します。ここで気をつけておきたいのは１人で問題を解決しようとしないことです。必ず、主任や園長など誰かしらに報告します。1人で対応することによって問題の解決に時間がかかってしまったり、対応が不十分で保護者からのクレームがさらに大きくなってしまう可能性があるためです。保護者によっては「〇〇先生に言ったのになぜ把握されていないのか？」と苦情を共有されていないことに対してもクレームになったりと、どんどん悪い方向に行ってしまう可能性もあります。
「初動対応」をしっかりと行う。ここができていると、クレームを早い段階で収めることができ、その後保育園全体のクレーム数の削減にもつながっていきます。
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